O que é?

O NPS é um modelo de pesquisa de satisfação de clientes. Basicamente é composto pela pergunta "De 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar nossa empresa para um amigo/colega?". O cliente pode, então, escolher o valor desejado.

- Caso o cliente escolha entre 0 e 6, ele é encarado como um Detrator, uma pessoa que está insatisfeita e tem potencial de prejudicar a imagem da empresa, ao falar mal da mesma em redes sociais ou entre amigos.

- Escolhendo 7 ou 8, o cliente é classificado como Neutro, significando que embora o cliente esteja satisfeito com sua empresa, ele provavelmente não será fiel. 

- Escolhendo 9 ou 10 o cliente passa a ser um Promotor. Ele ficou muito satisfeito com sua empresa e possivelmente ficou encantado com o serviço que encontrou. É provável que ele seja fiel a sua marca e ajude a fazer o boca-a-boca gratuitamente.


Calculando o percentual de cada categoria (Detrator, Neutro, Promotor), podemos chegar ao cálculo do NPS, que é a nota final que sua empresa recebeu.


NPS = % Promotores - % Detratores


O Score varia entre -100 e 100. A classificação da sua empresa se dará da seguinte forma:

Score de 75 a 100
Zona de Excelência
Score de 50 a 74
Zona de Qualidade
Score de 0 a 49 
Zona de Aperfeiçoamento
Score de -100 a -1    
Zona Crítica


O NPS na Yourviews

Coletar a satisfação através do NPS na Yourviews é muito fácil. No editor formulário, basta arrastar o componente NPS para o formulário e salvá-lo.

A partir de então, todas as avaliações da loja, coletadas com seleção de NPS, receberão automaticamente a tag "Detrator", "Neutro" ou "Promotor".

Além disso, será possível acompanhar seu NPS através do relatório específico (vá em Relatórios > NPS).


Adicionando o componente de NPS

Antes de mais, é necessário adicionar o componente nos formulários da sua loja. Vá no menu Personalizar > Formulário.

Para cada formulário, faça o seguinte:

1 - Clique no ícone de edição

2 - No menu da direita, em "Novos componentes", localize o componente de NPS. Ele estará com nome "Em uma escala de 1 a 10....". Arraste o para o formulário.

3 - Posicione essa pergunta no local que desejar. A sugestão é que fique na parte superior do formulário.

4 - Clique em Salvar e pronto!


Relatório de NPS

Para acompanhar o NPS da sua loja, vá em Relatórios > NPS.

A) Na parte superior esquerda você pode acompanhar seu Score atual e sua respectiva classificação. 

B) Essa é a média de NPS global, de todos os clientes da Yourviews.

C) Essa é a média de NPS dos clientes Yourviews do mesmo segmento da sua loja. É muito útil para comparar seu NPS com os demais lojistas similares.


Na parte inferior, você pode acompanhar a evolução do NPS da sua loja e do seu setor

D) Escolha se deseja exibir o gráfico como um Agregado de todo o período ou uma exibição Simples de cada período. No primeiro caso, o histórico anterior irá alterar o NPS do período atual (padrão). No segundo caso, o NPS é contabilizado individualmente por período.

E) Escolha o período que deseja analisar o NPS e qual o agrupamento desejado.

F) O gráfico permite uma visualização fácil da Evolução do NPS. Você pode clicar em uma das barras e ver o detalhamento do cálculo do NPS para aquele período:



Dúvidas

1 - Devo utilizar somente o NPS na coleta de feedback?

Não. O NPS é apenas um adicional aos reviews da sua loja. Com os reviews você pode ter uma visão mais clara e divida sobre os problemas que enfrenta. O conceito do NPS é o de recomendação e, indiretamente, de satisfação com sua loja. O review consegue ser mais direto e abrangente.


2 - Posso utilizar o NPS nos reviews de produto

A recomendação é utilização nos reviews da loja. O uso com produtos fica muito pulverizado e de difícil assimilação.


Para saber mais

Consulte o artigo na wikipédia sobre o assunto: https://pt.wikipedia.org/wiki/Net_Promoter_Score